Interview Alix Boulnois Lombard, Chief product officer chez Accor

Ça vous est déjà arrivé de penser discuter avec une personne pendant 30 minutes et de découvrir sur votre portable en coupant la conversation qu’il s’est passé 1 heure et demie ? C’est l’expérience qui nous est arrivée en nous entretenant avec Alix Boulnois Lombard, une brillante dirigeante d’entreprise, aujourd’hui Chief Product Officer chez Accor (elle pilote la stratégie digitale du groupe pour ses 42 marques implantées dans 111 pays !). Au cours de cet entretien passionnant, cette globe-trotteuse (qui a déménagé 19 fois en 34 ans) nous parle des systèmes éducatifs français et français, de son expérience chez McKinsey et dans cette boite incroyable qu’est Amazon où elle a passé 8 ans, les tendances du marché de l’hôtellerie après la crise et nous livre quelques destinations de rêve pour nos prochains voyages !  Une personne vraiment inspirante !

 

 

1. Peux-tu nous raconter ton enfance ?

 

J’ai eu une enfance très heureuse dans une famille de 4 enfants (j’étais la deuxième). Mon papa, mon grand-père et plusieurs de mes oncles sont militaires et du coup j’ai eu la chance de beaucoup voyager au gré des missions de mon père. Il appartenait aux Troupes de Marines, qui comme son nom ne l’indique pas dépend de l’armée de Terre et exerce des missions variées principalement dans l’ancien empire colonial français, par exemple des campagnes de vaccinations en Afrique ou d’aide au développement. Du coup, j’ai été « bourlinguée » entre la France, les DOM-TOM et les anciennes colonies françaises. J’ai voyagé sur les 5 continents, ai déménagé très souvent et ai particulièrement apprécié mes expériences à Tahiti et à Djibouti.

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2. Quelle expérience as-tu tiré de ce nomadisme ?

 

Ça a vraiment développé mon adaptabilité et ma curiosité intellectuelle, c’est tellement enrichissant de découvrir des choses nouvelles, de nouvelles cultures ou modes de vie. A cette époque, le monde n’était pas aussi connecté qu’aujourd’hui, c’était difficile de garder les liens donc notre vie était surtout centrée sur notre famille. Je crois que j’ai gardé de cette enfance le plaisir de la bougeotte, j’ai toujours aimé voyager ! 

 

3. Quel souvenir gardes-tu de ton passage chez McKinsey ?

 

Excellent souvenir j’y suis restée 4 ans [2008-2012] et ai été nommée Associate puis Engagement Manager. Je suis arrivée en septembre 2008 au moment de la faillite de Lehman Brothers c’était le début de la crise financière, une ambiance vraiment particulière. J’ai travaillé sur des missions pour le service public (c’était l’époque de la révision générale des politiques publiques (RGPP) sous la Présidence Sarkozy), les télécoms (l’arrivée de Free sur le marché et les politiques de différenciation et d’avantages compétitifs), le luxe (expérience client et développement des modèles direct-to-consumer) et la pharma. En 2012, comme c’est l’usage chez McKinsey on m’a encouragée à faire un MBA et je suis partie à Columbia.

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4. Tu as étudié à HEC et à Columbia University, en quoi les deux systèmes d’éducation diffèrent-ils ?

 

En France, l’enseignement reste très théorique, scolaire, conceptuel, autour des « hard skills », la culture générale. Aux Etats-Unis, la méthode d’enseignement est très différente, on étudie des cas pratiques, c’est hyper pragmatique on apprend à négocier, articuler un raisonnement, innover, c’est beaucoup plus concret, vraiment autour des « soft skills » et du développement de la confiance en soi. Je dirais que les deux approches se complètent harmonieusement !

 

5. Comment s’est passée ton arrivée chez Amazon, le « best-in-class » de l’e-commerce ?

 

J’ai toujours regardé Amazon comme une société au cœur du réacteur de la nouvelle économie digitale, vraiment à l’avant-garde en termes d’innovation et d’expérience client. J’ai eu la chance d’y entrer pendant mon MBA et j’y suis restée 8 ans, à différents postes. Chez Amazon tous les 2 ans tu changes de rôle ça permet de développer sa vision du business et d’être polyvalent. Pendant ces 8 ans, j’ai donc occupé quatre postes, les deux premiers à Seattle (sur la côte Ouest) et les deux derniers à Paris dans l’équipe européenne :

• Mon premier poste était dans la division « Grande consommation », qui était la moins mature des 5 business units. Mon rôle était de piloter un projet de refonte de toute la chaine de valeur en réinventant la livraison, la gestion des stocks, le pricing avec une grosse dimension innovation.
• Après cette première expérience je voulais gérer un compte d’exploitation et j’ai pris la tête du secteur « Health & Personal Care and Beauty » (en gros tout ce qui vend en grande distribution hors food) qui perdait de l’argent avec l’objectif de remettre les compteurs dans le vert, ce que j’ai réussi au bout d’un an et demi !
• Je suis rentrée en France pour des raisons personnelles et été chargée de lancer la branche alimentaire, une mission pas évidente avec tous les gros retailers historiques vent debout !
• Enfin ma dernière mission a été de créer un département des fournisseurs car chaque fournisseur était géré de manière décentralisée ce qui était sous-optimal : moindre capacité à tirer parti de la puissance d’achat consolidée, automatisation améliorable par le développement d’outils digitaux, opportunité de créer de nouveaux services pour ces fournisseurs et leur donner davantage de valeur. Ce gros projet de transformation qui concernait 700 cols blancs sur les 3.000 d’Amazon Europe a nécessité de récréer un écosystème propre à cette activité, des systèmes de recrutement au suivi des carrières etc.

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6. Chez Amazon, tu as travaillé sur des projets comme Amazon Prime Now ou encore le Dash Button, comment l’innovation est-elle placée au cœur de la stratégie de cette entreprise iconique ?

 

Chez Amazon l’innovation n’est pas le privilège d’une équipe qui porte cette étiquette c’est vraiment tout le monde qui est attendu sur ce sujet. Du coup ça crée une prolifération d’idées avec des gens hyper pragmatiques. Pour gérer cette profusion d’idées qui peut paraître à première vue anarchique, il existe des mécanismes hyper rodés pour gérer cette idéation : comment faire émerger les idées, comment les filtrer et les juger, comment les financer, comment les staffer. Tout est pensé pour que l’innovation puisse être mise en œuvre et qu’il n’y ait pas de pertes en cours de route. Par exemple chaque patron de division, quand il présente son plan annuel sait qu’il va devoir répondre à la question : « quelles sont les 3 idées disruptives pour le business auxquelles vous pensez ? ». L’innovation est sans cesse encouragée, avec des mécanismes incitatifs forts. D’ailleurs c’est un critère d’évaluation des collaborateurs, votre rémunération en dépend. Parmi les 14 valeurs cardinales d’Amazon, il y a « Think Big » et ça comprend la capacité du groupe à innover sans cesse. Le groupe ne sa satisfait jamais du statu quo, il essaie de toujours rechallenger ce qui est fait, ne pas se reposer sur ses lauriers car la concurrence rôde ! Comme le dit un dicton : « il n’y a pas de meilleur moment pour réparer son toit que quand il fait beau dehors ». 

 

7. Comment s’est passée ton recrutement chez Accor et quel rôle Maud Bailly, CEO Southern Europe et ancienne responsable du digital, y a joué ?

 

A un moment chez Amazon je savais que j’allais devoir retourner à Seattle, ce qui était compliqué d’un point de vue familial. Un ami chasseur de têtes m’a parlé de Maud Bailly et m’a dit qu’il allait nous présenter. Le soir même on a discuté sur LinkedIn, on a pris un café et j’ai eu un coup de foudre professionnel ! J’ai rencontré d’autres membres du Comex et le CEO Sébastien Bazin et 10 jours plus tard je signais mon contrat ! 

 

8. Accor est en train de vivre une transformation de son modèle (désormais « asset light ») dans un contexte de crise sanitaire. Quels sont les grands enjeux du groupe aujourd’hui ?

 

Comme tu l’as indiqué, nous sommes passé d’un modèle où notre client était la personne qui séjournait dans l’hôtel à un modèle où aujourd’hui notre client est la personne ou la société qui gère l’hôtel. Nous opérons actuellement 20% de notre parc hôtelier en direct, le reste est sous forme de franchise. Du coup l’enjeu pour nous est d’enrichir l’offre de services que nous offrons à nos hôteliers partenaires, leur apporter un maximum de valeur et les aider à offrir la meilleure expérience à leurs clients.

Parmi ces services il y a :

• Les services digitaux : réservations, sur notre site ou notre appli, la négociation des contrats avec les plateformes type Booking ou Expedia, les relations avec les GDS (Amadeus ou Sabre).
• Les outils de gestion de l’hôtel : chambres, factures, RH, revenue & yield management.
• Les outils de connaissance client et de personnalisation, programmes de fidélité.
• Les outils tech dans l’hôtel type assistants vocaux pour commander du room service ou autres.

Concernant la crise sanitaire, les tendances que l’on peut dessiner sont les suivantes :

• Le segment « voyages d’affaires » (BtoB) va probablement refluer, les cadres ont pris l’habitude de tenir des réunions à distance et voyageront moins ;
• Le segment leisure/loisirs en revanche devrait repartir très fort avec une vraie appétence du public pour reprendre des voyages (effet rattrapage) et une épargne disponible qui aura été constituée pendant la crise.
• Nous avons de gros leviers de croissance sur le F&B [food & beverages] et le wellness (Spa et sport). Un hôtel est un bien immobilier qu’on peut rentabiliser avec d’autres usages comme le work hospitality (transformation d’espaces hôteliers en co-working ou espace pour télétravailleurs). Nous sommes coactionnaires avec Bouygues d’une société en pointe sur ces sujets qui s’appelle Wojo.
• Il y a une grosse attente du public en termes de réassurance, pas seulement sanitaire mais sur tout le parcours client, par exemple les politiques d’annulation, la flexibilité, les tarifs
• Le marché de l’hôtellerie est encore assez fragmenté avec une multitude de petits acteurs familiaux qui souffrent beaucoup de la crise et pourraient trouver un intérêt à rejoindre un groupe international comme le nôtre, il peut y avoir des opportunités ponctuelles de M&A à saisir.
• L’émergence des plateformes comme Airbnb qui vient de s’introduire en bourse avec une valorisation extrêmement flatteuse est très parlante et nous nourrit sur la stratégie à mener. 

C’est un secteur vraiment excitant et Accor a de nombreux atouts pour réussir !

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9. Si tu pouvais inviter 3 personnes à un dîner, quelles seraient-elles ?

 

Je pense spontanément à mes amis proches que je ne vois pas assez souvent mais si on parle de personnalités publiques, les personnes qui me viennent à l’esprit sont Dominique Bayle, la fondatrice de l’association Les Petits Princes, qui réalise les rêves d'enfants gravement malade, que je trouve vraiment inspirante, très modeste et qui accomplit des choses vraiment formidables, Simone Veil à qui on doit beaucoup d’avancées sociétales, mon grand-père a été déporté donc son histoire a une résonance particulière pour moi et Bill Gates dont l’engagement philanthropique est vraiment à saluer.

 

10. Comment partages-tu votre temps aujourd’hui ? Parviens-tu à déléguer ?

Aujourd’hui je consacre 20-30% de mon temps à coacher mes équipes, j’essaie d’avoir une politique de porte ouverte et d’être à l’écoute, 50% dans le « dur » pour piloter mes projets et 20% tournés vers l’extérieur, mes partenaires, clients ou le Comex. Déléguer c’est obligatoire c’est impossible autrement ! Je l’ai appris progressivement chez Amazon, on m’avait donné le conseil « let your team fail », ça peut paraître un peu abrupt mais ça veut dire que tu ne peux pas rattraper toutes les balles au vol, il faut accepter qu’il y ait des échecs sui deviennent des apprentissages.

 

11. Quel est le roman (ou le film) qui t’a le plus marqué et pourquoi ?

La peste d’Albert Camus. J’aime son écriture et le fait qu’il parle de choses très humaines et très profondes.

 

12. Quel est le rêve qui te reste à réaliser ?

Des voyages ! je suis très frustrée de ne pas avoir voyagé cette année. Dans mes destinations rêvées : Israël, Cuba, la Nouvelle-Zélande, les îles Galapagos et les Maldives.

 

13. Justement, quel est le plus beau voyage que tu as réalisé ? Pourquoi ?

C’était à Djibouti, le lac Assal d’une beauté incroyable, un lac extrêmement salé avec une croûte qui forme une banquise, des caravanes de sel, des chameaux, une beauté à couper le souffle. Sinon la Laponie avec un sentiment hors du temps, sans téléphonique, en connexion avec la nature !

 

14. Quel est le meilleur conseil qu'on t’ait jamais donné ?

Chez Amazon, une manager m’a un jour dit « Hope is not a plan » et je trouve que c’est hyper vrai. Il faut apprendre à être toujours proactive et ne pas attendre qu’on vous propose ce dont vous rêvez, il faut le demander !

 

15. Comment progresses-tu ?

Au contact des gens, des équipes sur le terrain. Quand j’étais en prépa écouter le cours ne suffisait pas il fallait que j’écrive pour fixer mon apprentissage. Maintenant c’est identique j’ai besoin de « faire », d’être au contact des choses pour apprendre !

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16. Que penses-tu des compléments alimentaires ? En prends-tu personnellement ? 

Pas régulièrement. J’ai pris du fer et de l’acide folique quand j’attendais mes bébés !

 

17. Que penses-tu de Colette Lab? Avez-vous un conseil nous prodiguer ?

Je trouve que le contenu de votre blog est très riche, il faut le faire connaître à davantage de gens !

 

Merci Alix <3